2021年6月23日

顧客第一：カスタマーファーストを実現するCRMシステム導入のすゝめ

今回のテーマは「カスタマーファースト（＝顧客第一主義）を実現するための方法」についてです。

 

これを読んで頂いている若手経営者の方には

  • 担当するお客さまとの関係を強化したい
  • チームとしてカスタマーファースト（＝顧客第一主義）を体現する組織にしたい

といった悩み・疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

 

そこで今回は、「カスタマーファーストを体現するための考え方」・そのために「欠かせないITツール」についてご紹介します。

システム活用を通してお客さまとの関係構築を検討中の方は、ぜひ参考にしてみてください。

  • カスタマーファーストをチームで体現する考え方を知る
  • お客さまとの関係強化に欠かせないITツールとは？

それってホントに”顧客第一主義”ですか？

ビジネスにおける重要な視点のひとつに「カスタマーファースト」、つまり”お客様第一”という考え方があります。

もしかすると、これを読んで頂いている方の中にも オフィスにデカデカと「カスタマーファースト」の文字が貼り出されている職場にお勤めの方もいらっしゃるでしょうか。

 

とはいうものの、実際に普段の活動にフォーカスしてみると、営業チームの進捗会議では

  • 主力商品：Aが◯台売れた
  • 営業メンバーのBさんの目標は◯◯円だ

といった情報を追いかけていることはありませんか？

・・・果たして、これは「カスタマーファースト」と呼べるのでしょうか？私には商品中心・営業マンのノルマ中心の考え方のように思えてなりません。

そこで今回は真の意味での「カスタマーファースト」について。つまり、お客様を中心に据えた営業の方法を考えていきましょう。

 

CRMを活用して お客様との関係性を育てよう

当サイト：Seeds4Biz編集部では “真の意味でのカスタマーファースト” を体現するためには、CRMシステム（顧客関係管理システム）の活用が必要不可欠だと考えています。

なぜなら CRMを活用することで、

  • 「顧客カルテ」で顧客を深く理解できる
  • 段階を踏んでクライアントの不安を解消できる
  • データから「示唆」を得て最適化できる

といった形で “お客様中心” の営業活動にアップグレードすることができるからです。もう少し詳しくCRM活用のメリットについて考えてみましょう。

 

「顧客カルテ」でお客様を深く理解できる

エクセルと比較して顧客管理システムが優れている点のひとつが「顧客カルテ」の機能です。

いわゆる基本的な「企業概要」はもちろん、営業マンが日々の対話で引き出した「抱えている課題（ヒアリングした課題）」「近い将来 発生しうるニーズ」と言った情報は、お客様を深く理解するために欠かすことのできない資産です。

ここでは例として自動車の販売・メンテナンス事業について考えてみましょう。顧客ごとにカルテを用意することで、

  • お客様が車を購入したのはいつごろか？
  • どんな種類の車か、ファミリーカー？スポーツカー？
  • 安全に乗っていただくために、消耗部品の交換・車検の提案が必要では？
  • カーナビなどのオプションを紹介できるのでは？

といった示唆を得ることができます。

つまり「商品視点」ではなく「お客様の視点」からをお客様を今以上に深く理解することができ、中長期的に良好な関係情勢に繋げることができる、というわけです。

 

段階を踏んでクライアントの不安を解消

以前の記事  でもお伝えしたように、Pull型マーケティングのカギとなるのは「段階を踏んでひとつずつ不安を解消してあげること」だと考えています。

CRMシステムでは「案件化」〜「契約締結」までを商談フェーズで管理します。

この “商談フェーズ” という考え方を活用すると、フェーズごとに解決すべきお客様の不安を可視化することができます。

営業マン目線に立って考えると、「お客様に対して、次にとるべきアクションがわかる」ということでもあります。

「はじめまして」からスターとして企業・営業担当者として信頼を勝ち取り、お客様が抱える課題を共通認識とすること。そして費用対効果・サポート体制を提示して安心してもらい、サービス・商品の購入を後押しする。

順を追って不安を解消することが、すなわち “買わない理由” を無くして購入のサポートにつながっているのではないでしょうか。

 

■【関連記事】営業マンが仕事で結果を出すために。乗り越えるべき４つのハードルとは？

 

データから”示唆”を得て、営業活動を最適化できる

CRMシステムを活用することによって、営業チームの弱みを改善するための”根拠”となるデータ資産が蓄積されます。

蓄積されるデータの具体的な例を挙げておくと

  • 顧客Aに対しての活動履歴・訪問頻度
  • 営業マンのアプローチ履歴
  • 見積り提示〜受注までのリードタイム

といった情報です。

営業チーム全体の底上げにフォーカスするなら、データから示唆を得て最適化し続けることが非常に大きな意味を持っています。

なぜなら、世の中の動きはもちろんのこと、お客様のニーズでさえ、私たちが気づかない間に変化し続けていくものだからです。

日々、少しずつ変わり続けるニーズに合わせて “最適な提案” を行うためにも、私たちはベストな方法を常にアップデートし続けていく必要がある、というのは肌感覚でもお分かりいただけるのではないでしょうか。

 

クラウド型 顧客管理システムの一例

外出先でも参照できる「クラウド型のCRMシステム（顧客管理システム）」には、たとえば次のようなサービスがあります。

  • Hubspot：無料〜OK。CRM初心者でも直感的に利用できる。
  • Salesforce：世界NO.１のシェアを誇るCRM。多機能。
  • ZohoCRM：無料〜OK。中小企業を中心に導入実績多数。
  • ちきゅう：価格・機能が絞られており、使い始めに適している。

操作のしやすさ・他社性アプリとの連携機能・自社の営業プロセスに合わせたカスタマイズが可能かなど、サービスごとの特徴で差別化されています。

 

まとめ

今回は「ユーザーファーストを実現するための方法」として、CRMシステムの活用メリット、そしていくつかのCRMサービスをご紹介しました。

 

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